Geplaatst op
Klantervaring is allang geen vaag marketingbegrip meer. Organisaties kunnen vandaag de dag precies meten waar klanten afhaken, welke kanalen ze gebruiken en hoe tevreden ze zijn. Toch blijkt het voor veel bedrijven lastig om al die inzichten echt te benutten. De oorzaak? Versnipperde data en systemen die niet goed samenwerken. Unified commerce biedt hiervoor een structurele oplossing.
Wat is unified commerce?
Unified commerce is een strategische benadering waarbij alle verkoopkanalen, klantinteracties en bedrijfsprocessen samenkomen in één centraal platform. Het gaat niet om één losse applicatie, maar om een geïntegreerd geheel waarin systemen realtime data met elkaar delen. Online en offline verkopen, betalingen, voorraden, klantgegevens en retouren zijn altijd actueel en voor iedereen beschikbaar.
Het grote verschil met eerdere benaderingen is dat unified commerce niet afhankelijk is van losse koppelingen. In plaats daarvan werkt de organisatie vanuit één databron, waardoor inconsistenties en vertragingen verdwijnen.
Unified commerce in de praktijk
Stel: een klant bekijkt online een product en ziet direct in welke fysieke winkel het nog op voorraad is. Ze bestellen het item en kiezen voor afhalen in de winkel. Het systeem reserveert automatisch de voorraad en informeert het winkelpersoneel.Komt de klant later terug voor een retour of ruil, dan maakt het niet uit waar de oorspronkelijke aankoop heeft plaatsgevonden. Alle gegevens zijn direct inzichtelijk. Tegelijkertijd wordt het klantprofiel bijgewerkt, waardoor marketing en service hier weer op kunnen inspelen.
Van multichannel naar unified commerce
Veel organisaties zijn begonnen met multichannel: meerdere verkoopkanalen naast elkaar, elk met een eigen systeem. Dat zorgde vooral voor extra complexiteit en datasilo’s. Omnichannel bracht verbetering door kanalen deels te koppelen en de klantreis centraal te stellen. Toch bleven er beperkingen, zoals vertraagde data en moeizame systeemintegraties.
Unified commerce gaat een stap verder door alle processen en kanalen volledig samen te brengen in één realtime omgeving.
De belangrijkste voordelen
Unified commerce levert zowel operationele als commerciële voordelen op:
- Consistente klantbeleving: klanten krijgen overal dezelfde informatie en service.
- Realtime voorraad- en orderinzicht: fouten en teleurstellingen worden voorkomen.
- Eén centraal klantbeeld: alle interacties en aankopen op één plek.
- Minder datasilo’s: afdelingen werken met dezelfde actuele gegevens.
- Betere besluitvorming: inzichten zijn gebaseerd op complete en betrouwbare data.
Onmisbare systemen binnen unified commerce
Een succesvolle unified commerce-aanpak vraagt om goede samenwerking tussen kernsystemen. Denk aan een POS-systeem voor betalingen, een ERP-systeem voor processen en voorraadbeheer, e-commerceplatformen voor online verkoop en een CRM-systeem voor marketing, sales en service. Juist de combinatie van deze systemen maakt een uniforme klantbeleving mogelijk.
Hoe begin je met unified commerce?
De overstap naar unified commerce vraagt om voorbereiding. Analyseer eerst je huidige processen en bepaal waar knelpunten zitten. Formuleer duidelijke doelstellingen en kies technologiepartners met ervaring in integratie en datamigratie. Implementeer vervolgens gefaseerd en besteed voldoende aandacht aan training en adoptie binnen de organisatie.
Conclusie
Unified commerce helpt organisaties om grip te krijgen op hun klantdata en processen. Door alle kanalen en systemen samen te brengen in één realtime platform ontstaat een consistente klantervaring, minder operationele fouten en meer ruimte voor groei. Of je nu een webshop, fysieke winkels of meerdere verkoopkanalen hebt: unified commerce is een toekomstgerichte basis voor klantgericht ondernemen.